江苏银行神秘顾客研究方法

可以做什么？顾客实地检测：1.客观真实反映店铺数据；2.获取门店服务短板，提供顾客真实感受，优化服务质量。榜样研究：1.提升自身，研究竞品，力争榜样；2.从真实客户体验的视角对终端进行检测，还提供终端服务一致性的监测，帮助企业促进终端对服务标准的落实。店铺运营巡查：1.找出问题根源；2.发现门店管理和服务各环节存在的问题；3.给出一份严谨的报告。尽管神秘顾客和服务人员之间看起来是在“相爱相杀”，但需要大家理解的是神秘顾客的初心是用真实、公平的视角来提升服务水平、改进服务措施、提高顾客满意度。每一次神秘顾客的体验都是一次学习的机会。江苏银行神秘顾客研究方法

营销学之父菲利普.科特勒在《营销管理》一书中指出：企业获取一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的5倍。如果服务不好，只有5%的人会提出投拆，而95%的人不会提出投拆，但是他们每人都会将这种不满意的感受告诉16-20个人。不满意的顾客是品牌形象的较大破坏者。因此，服务好老顾客比开拓新顾客更划算，越来越多的公司认识到顾客满意和维系现有顾客的重要性。为了维系现有顾客，需要对顾客的满意度情况进行有效追踪。《营销管理》中提出顾客满意追踪调查和衡量的四种方法分别为：投诉和建议制度、顾客满意度调查、神秘顾客检测、分析流失的顾客。神秘顾客检测作为一种评估顾客满意度和提升终端服务品质的调查和管理手段也由此应运而生，日渐被企业使用。江苏银行神秘顾客研究方法良好的服务不仅能赢得顾客，还能带来口碑传播。

行业培训：做“神秘顾客”事先要经过培训，主要是在网上进行。初级的培训内容，例如：“神秘顾客入店检测时较需要注意的五大部分：1.清洁度，2.客户服务，3.质量控制，4.可能导致危害的因素，5.产品摆放和库存。”其中“客户服务”这一项规定“这类的检测一般用于入店后对店员给予的服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量；例如是否对顾客的光顾使用了问候语，是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议，是否在顾客离开时留下客户的联系方式，是否帮助顾客开门并说再见等等。”

神秘顾客暗访的优点有哪些呢？1、神秘顾客检测较大的特点是神秘，采用隐蔽的检查方式可以了解各行业被调查对象的真实服务情况，被调查对象没有意识被调查，反映情况的真实性较高，能帮助委托方发现服务存在的问题，有效监督人员的服务情况，提升终端服务质量。2、对于人员部分违规行为，神秘顾客检测是较好的发现手段，也是较有力的监督方式。各行各业服务终端都存在形式不同的违规行为，人员违规作业往往可以直接获利，因此暗访检查就是较好的防范和监督。3、神秘顾客通过标准化检测问卷，对各个门店的服务水平进行了量化评分，检测成绩可用于绩效考核。不同企业的调查重点各异，适应市场需求。

神秘顾客调查作为一种匿名式评估服务质量的方法，一般通过观察和体验来检测网点门店的服务人员、设施环境等真实情况，不过在暗访过程中，暗访员常常会因为某个行为举止就暴露了其身份。我们开展暗访调查16年时间，通过本文介绍下神秘顾客说明下哪些动作是容易暴露暗访员身份的。过于专业和固定流程：暗访员按照固定的流程进行体验时，比如在油站加油、购物或去卫生间，或在银行大堂取号、办理业务、咨询理财经理等，这些流程在一些普通消费者中较难出现的，而且如果员工经常被调查，那么他们可能会对这些行为产生怀疑，进而识别出神秘顾客的身份。通过神秘顾客，商家能减少顾客流失，提高留存率。江苏银行神秘顾客研究方法

神秘顾客的角色可以帮助商家适应这些变化。江苏银行神秘顾客研究方法

肯德基“神秘顾客”计划的作用：1. 提升品牌形象：通过“神秘顾客”计划，肯德基能够以一个更为专业和公正的形象出现在消费者面前，从而提升消费者对品牌的信任度和好感度。2. 提升服务质量：通过第三方评估机构的反馈，肯德基能够对各门店的服务质量有一个更为全方面和准确的了解。这使得肯德基能够在发现问题后，及时进行改进，从而提高整体的服务质量。3. 提升消费者满意度：由于“神秘顾客”计划的评估内容主要围绕消费者的实际体验进行，所以这一计划能够较为准确地反映出消费者的满意度。根据评估结果，肯德基可以针对性地优化产品和服务，进一步提升消费者满意度。江苏银行神秘顾客研究方法